時間：2022-03-15 來源： 作者： 我要糾錯
與很多更喜歡天馬行空侃侃而談的創業者相反，景栗科技的創始人賴罡斌應該算一個“非典型”創業者。
“賦能”、“想象空間”、“生態戰略”這些在創投圈高頻流轉的詞匯，在他與動脈網于初春進行的一次訪談里幾乎聽不到；把訪談錄音轉成的文字放到詞頻統計工具里顯示，他說的最多的詞是“服務”、“患者”和 “效率”。
這3個詞背后，是賴罡斌對患者服務價值的追求：在6年時間里，他帶領景栗科技實現了從母嬰孕產到醫療服務的業務躍遷，從而構建起了以患者為中心的數字健康服務平臺。
具體來說，景栗科技依托其在母嬰和消費健康賽道的多年私域運營經驗，在2020年下半年進入院外患者服務領域，成功打造了一個創新、有效的院外患者管理解決方案，實現了低成本、高效率、大規模的患者管理。
在目前交出的成績單上，景栗科技已經累計服務150萬+患者，并吸引到阿斯利康、羅氏診斷等頂級藥企紛紛合作，且在資本端獲得了分眾傳媒、經緯中國、順為資本、摯信資本等頭部投資機構的押注。
但這些數據并不是觀察景栗科技最完整的切面。因為如果說創始人的脾性影響著一家公司的文化，那么他的所思所想往往決定了企業的航向，以及最終能達到的高度。這次的訪談便圍繞這個邏輯展開。
當然，在個人經歷之外，我們還想探究的是，一家此前做消費健康的科技企業為何在拓展到嚴肅醫療后的短短1年多時間，便能獲得頂級藥企們的青睞？其究竟做對了什么？給行業以怎樣的啟發？
更為重要的是，這位掌舵者接下來還將帶領景栗科技駛向何方？
大手術，小切口
“我特別喜歡醫療圈的一句話，叫大手術小切口。”坐在辦公桌對面穿著休閑灰色外套，手里捧著水杯的85后創始人目光溫和而執著。他說，“景栗反復在思考，我們要如何找到一個最合適的切口，能夠真正把健康服務這個看上去很大的事情的價值一步步踏實做出來。”
這是我們與賴罡斌見面的場景，在上海市靈石路709號61棟，景栗科技總部2樓“舉個栗子”會議室，這是景栗科技創立以來的第三個地址。自從去年完成B輪融資后，景栗科技進入了新一輪快速發展期，人數也由200多人躍升到超400人。
在賴罡斌背后，有一幅藍色大背景的卡通畫，這是景栗科技發力母嬰孕產業務時期的會議室裝飾。“從母嬰孕產到嚴肅醫療，我們思考的是如何進一步為中國更多的，不管是健康人群，還是患病人群能夠做更多的一些健康服務。”賴罡斌告訴動脈網，“去年我們對公司未來20年的發展奠定了一個大主題，即我們希望花20年時間成為全球領先的健康生活科技服務平臺，這是景栗科技未來較長一段時間的核心戰略定位。”
圍繞這個定位，企業究竟該怎么走？如何走？這是必須要優先解決的戰略落地問題。
與一些創始人更愿意選擇市場空間更大的領域進入不同，賴罡斌沒有把行業中最熱門的領域掃一遍，而是專注于趨勢的洞察和對景栗科技自身“基因”能否適配趨勢進行研判。
這或與賴罡斌創業前多年的咨詢行業積淀有關：其曾任久謙咨詢消費零售和大數據業務合伙人。也正是這段對行業縱深的研究經歷，讓賴罡斌能夠在景栗科技前幾年的發展中，堅持深耕行業，只有研究透徹，才能構建有效的私域行業解決方案。這是其在母嬰孕產領域取得不錯成就的原因之一。
“我們發現，人們對高品質健康生活的追求，以及中國老齡化、慢病化大趨勢，皆會成為社會接下來的重要問題，助力解決這一問題將有很大價值，但怎樣找到一個好的切口進入這個賽道呢？”賴罡斌表示，“院外患者管理或是機會所在。”
這是在于，從行業層面看，患者對于院外持續管理具有巨大的需求。另外，受帶量采購政策、技術創新升級等因素影響，社會對于院外患者管理投入持續加大；提供更精準全面的產品和健康服務，實現院外零售市場的增長，也成為藥械廠商們關心與迫切的需求。
不過，院外患者管理這個市場并不是一個新鮮事物。從市場格局看，國內外藥企、數字健康企業均有布局，只是各自的側重有所不同，有的重視主動式患者管理，有的聚焦傳統院外隨訪，有的發力專科慢病……
但從行業的進展看，整個院外患者管理市場仍處于發展初期，在技術創新、布局深度上仍有進一步深入的空間。核心主要圍繞在兩個方面：一是如何讓患者的治療規范化，也就是院外管理的專業性；二是如何提升患者治療的依從性，觸及傳統醫療觸及不到的地方，也就是讓治療更有效。
基于這個邏輯，如何搭建精準、高效的院外患者管理解決方案成為產業各方關注的焦點，也是長期以來未被滿足的需求。
以糖尿病患者管理為例，我國是全球糖尿病患者數量最多的國家，2019年糖尿病患者數量為1.16億人。而院外跟蹤管理是保證糖尿病患者生活質量的關鍵。據悉，二型糖尿病患者一年需要進行400次左右血糖監測，但實際情況卻是患者平均一年只進行了不到50次監測。
可以看到，高效、精準的院外患者管理解決方案始終是業內的稀缺資源。圍繞這一痛點，景栗科技決定躬身入局。
打響院外患者服務的價值之戰
從消費健康業務躍遷到嚴肅醫療領域，賴罡斌認為景栗科技的方向沒有改變，依然是非常堅定的用戶服務視角。
“服務是人和人的鏈接。”在賴罡斌看來，傳統的患管方式往往過于強調依從性，卻忽視了患者“人”的屬性。
要知道，患者首先是一個人，擁有人對應的心理訴求和社交訴求，其次才是患者。因此，應該把患者當成“人”來服務，而不是簡單地當做“病人”去管理。“所以景栗決心要成為最懂患者的院外數字健康服務平臺。這是我們認為最具價值的事。”
從患者價值出發，景栗科技在醫療領域推出了以患者為中心的GemCare數字醫療解決方案，并在患者服務能力、醫學能力、智能化產品能力這三個關鍵點進行構建和深耕。
在患者管理服務的體系構建方面，景栗科技針對患者參與度、積極性不佳這一院外患者管理的老大難問題，通過在患者疾病數據、健康狀態數據、生活方式、行為習慣等方面捕捉患者真實需求，從患者生理和心理需求出發，建立了以循證醫學為基礎的“主動式”健康服務體系。
據羅氏診斷內部人士透露，在慢病管理中，對于患者來說，特別是對于年齡偏大的患者，直接采用app的方式依從性較差，而微信是一個比較好的形式。于是羅氏診斷在用戶服務領域進行了一番調研，找了不少服務商，最終看中了景栗科技在該領域的多年積淀和領先性。
合作中，為了對用戶進行精準管理，在項目前期，景栗科技做了充分的用戶畫像調研。通過深度調研和市場分析，某幾款血糖儀用戶分布于30~40歲、40~50歲、50~60歲之間的比例，近50%的用戶糖齡在1年以內，近40%的用戶為一周監測1~2次的用戶，用戶希望獲得更多血糖管理知識和完整的血糖管理方案。
基于該調研，景栗科技運營團隊不斷優化社群內容，打造了“28天輕糖互助訓練營”等有趣的社群活動，鼓勵“糖友”積極參與血糖監測。
“院外患者的主動式管理是一個復雜的系統工程，只有在醫療、互聯網等多個領域具有縱深研究和交叉服務經驗才能打通褃節，見到成效。需要同時具備了循證醫學、智能產品、患者服務三個核心能力，通過構建醫生、醫生助理、護士、患者和患者家屬、健康管理師+人工智能機器人、患者KOC五方共管的患者管理機制，依托數字化工具，實現了患者精準管理、有效管理。”賴罡斌闡述。
在院外血糖管理這件事上，通過多種運營活動，激發患者的血糖監測積極性，患者利用血糖儀實現自我監測，監測數據通過AI bot生成自動化報告并反饋給患者獲得正反饋。在“訓練營”中，控糖意見領袖（KOC）會在社群內分享與交流控糖、飲食、運動等經驗。糖尿病初發患者，面對疾病的困惑，會有1V1的專屬控糖顧問答疑解惑；熟醫患模式下，主治醫生通過定期在訓練營里進行科普問答和視頻直播等方式幫助患者積極、有效地管理血糖。
訓練營目前已服務超過2萬名糖尿病患者，“糖友”打卡參與率超過90%，打卡完成率超過80%，這些患者已經認識到餐食對于血糖控制的重要性，養成了隨餐打卡的好習慣。通過1年多的持續運營，讓患者切實體會到即使身在院外，仍被專業和關愛包圍，從而提升患者健康管理依從性、獲得感和參與度。
（患者感謝信）
在管理工具的智能升級方面，景栗科技以微信私域為基礎，研發了MagicFlow系列智能技術工具，用于社群管理、自動化服務引擎等。
MagicFlow系列智能技術工具能建立患者數據標簽，智能用戶關系管理、院內外數據的連接和完整病歷分析等功能，提升院內外服務的及時反饋。Gemcare平臺能夠高效、合規地連接醫生、患者、服務團隊。
這里需要提及的是，微信擁有10億日活流量，使用門檻低，尤其是2019年底加速發展的企業微信有強大的底層接口，和小程序、公眾號、視頻號等工具有效結合，科普宣教、咨詢、購藥等行為都可在微信平臺上完成，能夠高效、低成本進行院外患者管理。
“基于微信私域的患者管理成本比傳統APP低5-10倍。”賴罡斌表示。
正是看中景栗科技在技術能力、運營能力、醫學的專業度背景等多方面的優勢，阿斯利康在多方調研后最終敲定跟景栗科技合作。“阿斯利康希望在社群場景中進行科普教育，景栗科技在這方面專業度比較高，所以我們很快就敲定了合作。”阿斯利康相關負責人表示。
對于每一個入局嚴肅醫療的企業來說，醫學能力的建設尤為重要。針對此，景栗科技通過內建醫療團隊、廣泛合作專家、協會、企業、醫院，建立了超過百人健康管理師團隊，利用專業醫助團隊為患者提供及時、專業的醫療服務。患者群內的主動服務和“有問必答”有效提升了患者的服務體驗。
當然，在這背后，有很大層面的原因是得益于景栗科技在消費健康領域多年累積的服務流程和服務質控系統。同時，面對龐大的患者海量問答需求，利用AI智能產品有效進行問題識別、分發，醫生、醫助、AI健管師能夠第一時間接收到需要自己回答的問題并回復，各司其職，極大提高效率。根據海量問答數據的回溯、提煉，再不斷加強疾病知識庫建設，有力提升了醫學服務的專業性。
目前，景栗科技通過“人+管理工具”的方式能夠達到1個人服務近萬人的人效。
但這些成績，在賴罡斌看來還遠遠不夠。“經濟模型的跑通在院外患者管理市場極其重要。比如盡管能夠通過一對一的方式把患者血糖監測的這樣一個習慣堅持下去，但成本太高了，經濟模型跑不通。因此成本的下降也是很重要的一個命題。”
于是在去年，景栗科技不斷地去完善整個解決方案的經濟模型，以實現更好的降本增效：除了上述在工具側的深耕外，景栗科技也在運營側不斷優化。
舉個例子，景栗科技現在的運營團隊超過200人，分別在上海和南通。這樣做的目的是將業務分層，相對標準化的偏健康消費類的業務由南通團隊和技術中臺負責，嚴肅醫療需要個性化1v1的醫療業務主要由上海團隊負責，同樣的效果就能以更低的成本實現。
“我們一開始很多項目都是一對一，慢慢完善整個SOP的流程以服務更多的客戶，服務了更多的客戶就有更多的經驗以豐富自身的知識庫，再將這些能力反哺到南通團隊，這就形成了一個業務逐漸滾動的過程。”賴罡斌表示。
不僅如此，數據安全與合規保障也是院外患者管理的生命線。景栗科技十分重視底層數據安全，現已取得信息系統三類安全等級備案證明和CMMI三級證書，有力保障了患者隱私和數據安全；并在去年底獲得互聯網醫院牌照和醫療器械銷售許可證，持續在合規基建層面不斷夯實。
正是在這一套組合拳下，目前景栗科技已經深入糖尿病、心血管疾病、腫瘤等多個疾病領域，合作的藥企包括阿斯利康、羅氏診斷、百濟神州等頭部企業。
當然，從消費健康延展到嚴肅醫療，這里面的業務協同關系是什么？未來的業務占比是怎么考慮的？
“這要從底層邏輯來看，景栗本質是一家科技服務型公司。”賴罡斌表示，消費健康和嚴肅醫療是有良性互動的。“在消費健康領域，母嬰孕產、個人護理、寵物、營養品等行業，已經在過去十多年，建立起了完善的以用戶為中心的服務和價值增長體系，這些消費健康領域的服務體系在以前的嚴肅醫療領域是相對缺失的，景栗科技有使命把這些專業化的以用戶價值為中心的能力遷移到嚴肅醫療。這里面包括服務體系和流程設計、用戶洞察、品牌協同等。而嚴肅醫療將幫助景栗不斷在健康專業能力上突破和建立深度壁壘，并支持消費健康行業向更高用戶價值的產品和服務發展。”
從全球經驗看，無論是強生、雅培，還是達能等國際巨頭，都在消費健康和嚴肅醫療領域有業務布局，且在業務協同方面取得了不錯效果，從而轉動起增長飛輪。而這些也都是景栗正在深入合作的品牌伙伴。
“用戶價值永遠是第一位的。”賴罡斌表示，景栗無論是患者的管理上，還是與其他企業進行業務合作上，都要切實帶來價值。“基于這個思路，我們在選擇不少合作伙伴的時候，也并不完全是一個營收導向的事情，景栗期望同真正關心用戶價值的品牌一起贏得增長。”
從結果看，景栗已經在院外患者管理領域構建起了一定壁壘，包括了患者服務能力、醫學能力、智能化產品能力等各個方面。
更為重要的是，景栗科技在院外患者管理市場選擇了醫療服務這一“重資產”的方式，通過工具側、運營側的持續優化真正做到了降本增效，從而跑通了經濟模型。這才是商業化可持續的關鍵所在。
躍遷之路：長期主義的堅持與守望
在不少景栗科技的內部員工看來，賴罡斌是一個不折不扣的“時間管理達人”。
“Kevin（賴罡斌的英文名）會把時間擠得非常緊，經常晚上還在公司和大家開會討論，第二天又有出差，他都是坐最早的航班，凌晨4點就起床了，當天晚上再飛回來。有時候他更愿意擠掉自己周末的休息時間去出差，因為不想占用周一到周五的時間，這些時間他都想投入在公司。”
與對自己時間進行更高效率利用的思路一致，賴罡斌對景栗科技發展的期冀也如出一轍。“健康、科技和服務是景栗科技的三個關鍵詞。可以這么理解，我們會不斷去深挖不同類型用戶的健康服務需求場景，通過最高效的一些服務載體，用科技去提高整個服務的效率和效果，這是景栗科技唯一聚焦的命題。”
因此，在接下來的發展中，景栗科技除了企業微信、私域運營等優質服務載體外，也會關注或布局智能硬件，亦或其他新興設備、技術。
“如何持續加深整個服務的價值給到我們的用戶或者患者，這是我們十分重視的。比如通過大量專業醫生資源的積累和先進智能診斷、監測設備商的一些合作，以及與保險企業、第三方健康管理公司合作，從而拓寬患者服務的獲益面。”賴罡斌表示。
但必須承認的是，景栗科技在業務持續躍遷的過程中，規模化的服務能力與效率會越來越重要，對企業自身的管理經營和市場競爭能力形成了更大的挑戰。
為此，在內部的組織效能上，景栗科技這一年多來進行了升級。例如引進了從美團點評、阿里等一些擁有成熟管理服務體系企業過來的管理層，并在企業的流程效率、組織管理上進行了大幅優化。
站在市場競爭層面看，院外患者管理市場競爭者越來越多，比如產品驅動類型的企業，在商業模式上或有相對更好的延展性。“景栗科技更偏重‘重資產’的服務，是因為我們認為在整個健康、嚴肅醫療領域里，服務是必不可缺的一環。很多人嫌重不愿意去做，但這是用戶需要的，也是我們必須咬著牙去堅持的。”賴罡斌表示。
深耕服務帶來的收獲是，景栗科技已經擁有1萬+專業醫生，其中包括超50%的全國慢性病專業醫生覆蓋率，超60%的全國三甲醫院覆蓋率，以及已經搭建3萬+活躍社群和服務超過150萬患者。這在醫療大健康領域意味著什么，不言而喻。
“景栗科技的股東之一是雷軍先生創辦的順為資本，‘順勢而為’這4個字，我們非常認同，只要你永遠在一個正確的方向上做有價值的事情，吃點苦很正常。”賴罡斌表示。“創業的征途會有很多的波折，所以一定要堅守長期主義。比如創業以來，每天看到景栗科技為中國家庭、慢病患者帶來真切的價值時，我會非常的心安。”
對于創業過程的經驗總結，賴罡斌向動脈網透露，一定要在內部持續設定一些有挑戰的命題，并且驅動組織去用簡潔科學高效的方式去驗證它，不管是成功還是失敗，以提高整個內部對結果的反饋速度，這對最終公司的成敗和迭代無比重要。
“在朝向全球領先的健康生活科技服務平臺的這個大命題下，你對景栗科技中短期內有怎樣的期待？”在訪談的最后，動脈網問。
賴罡斌頓了頓，堅定地回答道：“希望我們能夠在未來幾年實現1萬人服務4億人。”
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